我们离“优质管理”还有多远

又听到老外对“劣质中国产品”的怨言，事情就发生在我们身边，一个来自马来西亚的客商Dragan，在广交会期间一直留在广州，就为了催促他的供应商们按时交货，直到前两天才打算回国。在他回国的那天，一脸沮丧的他拿着几个长柄匙羹给我们看：“瞧，在这等了那么久的货，居然就是这么些东西！”气愤后无奈的他指着匙羹柄上的标记，不住地摇头，原来这批匙羹是作为企业礼品的，本来要求在匙羹柄上印个LOGO，但现在这个标记，就这么简单的五个字母“Grand”，居然模糊得要仔细揣摩才明白是什么字，怎么做企业礼品啊，于是他只能把这批成万个的匙羹扔掉了。

“那你退货啊”我们说。“没时间了”急着赶飞机的他根本无暇理论，一边拖着沉沉的行李箱，一边往外赶，不料“祸不单行”，关键时刻，他那行李箱的滚轮居然歪了，在广州新买的行李箱，才拉几分钟就坏了，“Shit！！”他终于骂了句：“劣质的中国产品！”

想着这些天接触的外商，在和他们的交谈中时不时提到“中国产品的质量”、“交货期”等问题，在他们看来，来中国做生意，信任度是如此低的，要不停地催货，要亲自去厂里看看，检查产品的质量，看了部分产品后还不放心，怕没检查到的货还会出现什么问题…… 但这一切对于我们的企业来说，似乎司空见惯。

也许给Dragan做匙羹的厂家会解释：我们整个流程其他的都没问题啊，就差印LOGO那步，也许哪个工人印的时候没把握好力度，或者他们就不懂“Grand”这个字的意思，所以没注意它是否印全了……有诸多理由解释为什么没印清楚这个LOGO，但我们的企业有没有反思，在整个工作流程中，如何避免这点看似“微小”的失误呢？

这就涉及到了产品质量控制在整个管理模式里的作用，一个企业的产品能否保证质量，关键是每一步的工序能否严格按照客户的要求来做，而在整个生产流程中，是否有一个管理机制，使得每个环节都不出错呢？这样的机制需要怎样去实施呢？

近期香港亚视的《2008年度香港管理专业协会优质管理奖》节目中提到的“优质管理”（Quality Management）理念，对我们企业的管理者来说，应该是很好的参考。从节目中我们可以得到的一点启发是：在整个管理流程中，是否每个人都严格遵守了质量把关的要求。管理者如何能将质量控制的要求自上而下地落实到每个员工的工作中，使得整个团队有一个共识，不容许其中任何一个环节出错。

假设上述的匙羹制造厂在分配工作的时候首先跟全体员工说清了客户需要的产品的最终效果，就是统一XX Size的匙羹，在距离匙羹柄端XX毫米的地方印一个清晰度为XX的LOGO，全称是“Grand”，然后展示一个样品让员工们严格遵守要求来做，中间如果发现匙羹的Size不对，LOGO看不清或印反了，都要打成废品，而出错环节的员工就将受到XXX的处分，这样的话，就不会随便出现成万批量的退货了。

这样的机制看似简单，但实施起来则需要管理者大费苦心，如何使整个团队达成共识，每个人意识到每一步工作的重要性，使其在工作中及时反馈问题，从而及时纠错，这些都需要有一个较完善的管理机制来组织运行。而“优质管理”的理念远不止这些。

要了解“优质管理”的理念，可以从相关书本上得到理论，但更多的，应该在实例中体验这种管理的文化。其中一点，可以借鉴往届“香港管理专业协会优质管理奖”得主的经验，从他们身上，能确实看到一个企业运用“优质管理”的成长历程。

如果不能亲身接触这些优秀企业的管理者，起码可以运用网络。在GOOGLE上搜索“香港管理专业协会优质管理奖”就不难找到往届获奖的优秀企业的成功例子，比如香港朗豪酒店，在百度上就可以找到一些相关介绍讲述他们的成功经验，如“思科无线方案帮助香港朗豪酒店步入e时代”一文就介绍了朗豪酒店如何实现酒店数字化的例子。从这些例子中我们并不是照搬他们的方式，而是从中得到一些启发，从而调整、改变我们的管理理念直至实施的机制等。

参加“香港管理专业协会优质管理奖”评选的，都是很有意识不断提升自我的较优秀的企业，“我们经常参加公开比赛，一方面可对自己的表现作出通盘考核，如发现服务上有不足之处，亦可全力改善；另一方面，則可以与商业机构切磋砥砺，交流宝贵经验及心得，推动我們继续精益求精……”这是“2004年度香港管理专业协会优质管理奖”获得者香港邮政的感言。一个优秀的企业，是让整个团队都坚定着“没有最好，只有更好”的信念。与他们相比，我们的企业还少些什么呢？还需要做些什么呢？

建立一个优秀的团队，是“优质管理”的核心所在，如何组织员工培训，增进员工之间的沟通，使管理透明化，都是一个管理者要考虑的问题。为员工提供一个互动、实践的平台，让他们在错误中反思、成长，而不是纯粹地“奉命行事”。香港的“翘楚汇”就是为管理层与商界杰出人仕交流提供的平台，每年的经验分享活动都有众多的商界精英参与，来分享他们的成功管理经验和心得。像这样的活动，即使没有机会参加，也可以购买它们的DVD来和员工们一起学习。（该活动的具体介绍可以浏览：http://www.qtsa.com/activities/c-other.php）

转换一种管理模式，对一个企业来说，会很痛苦，这过程需要摒弃一些，牺牲一些，而这一切，都要看整个团队的信念，看能否坚持到变革成功的最后一刻；而过程中要克服变革的阵痛，则要巨大的勇气。每一个成长都需要付出代价。所以在变革前，首先要估量转型的代价，看整个团队是否真的愿意付出这个代价，然后了解现状与目标的差距，离“优质管理”还有多远……

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